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近日，“抖音珠宝退货率90%”的热搜引发业内热议。 起因是社交媒体上广泛流传的一张微信朋友圈截图。
截图中，一位似乎在抖音上销售的珠宝商在朋友圈表示：“618抖音珠宝行业已经被毁了，我在千川投入了大量资金以获得一些流量。618之后，退货率飙升至更多。”超过90%。有什么理由可以申请退货。” 广东揭阳多位玉商也告诉记者，今年“618”活动期间，抖音平台退货率居高不下，一度飙升90%以上。
“对于翡翠品类来说，抖音平台的退货率一直很高，常年退货率稳定在80%-90%，所以很多商家不得不转投其他平台进行经营。” 在广东四会、云南瑞丽等地制作玉器时，商家卖家张先生告诉记者。
对于618期间珠宝退货率高达90%的说法，新消费报向抖音电商求证。 相关负责人告诉记者：“这是不实消息。事实上，抖音电商平台珠宝玉石产品的整体退货率，无论是直播场景还是上架场景，都处于行业领先水平。”平均水平。”
近年来兴趣电商概念的兴起，让很多高客单价、非标产品开始关注直播电商渠道。 对于营业额几千、万元以上的珠宝玉石卖家来说，仍然需要通过销售低单价的产品来换取高流量。 但由于行业长期存在产品质量、错货、不合格品等问题，加上消费者冲动消费，经常因直播中展示的颜色、尺寸差异而选择退货房间。
新消费报记者多方采访后发现，翡翠品类的高退货率只是珠宝玉石直播乱象的冰山一角。 这背后，是珠宝玉石行业的沉克。
珠宝玉石直播电商套路很多
“对于玉石行业来说，抖音大大降低了进入门槛，提振了线下销售，并且可以在抖音直播基地提供培训、鉴定等基础保障。” 广东揭阳的一位玉石商表示，当越来越多的商家涌入网上时，价格竞争更加激烈，亏损开始出现。
随着珠宝玉石等非标产品商家纷纷拥抱直播电商，珠宝行业的套路也放大了利益电商刺激下的冲动消费带来的负面影响。
“目前从退货率来看，行业普遍的现象是抖音的退货率在90%左右，淘宝京东、淘宝、拼多多的退货率在70%左右。当我们刚开始做的时候，淘宝直播，退货率还是相当低的，只有两家30%左右。现在同类型的直播间越来越多，消费者购买后会货比三家，然后退货。 广东揭阳的一位商户告诉记者。
对于两个不同平台的退货差异，上述商家认为，这与消费者的购买心态密切相关。
记者在黑猫投诉APP上发现，搜索关键词“抖音珠宝”后，投诉量达1667起，其中拼多多的投诉量超过1200起，其次是淘宝、京东、快手，针对“淘宝珠宝”关键词的投诉量为1122起。 快手等平台相关投诉约500起，其他平台相关投诉约1000起。 虽然珠宝玉石商户的投诉涉及多个直播电商和电商平台，但低单价的劣质产品占投诉的相当一部分。
一位消费者透露，他在抖音珠宝店购买商品时，有第三方发送了第三方链接。 抖音上这家店的名字是多多珠宝店。 第三方链接显示店铺名称为富源珠宝店，短信快递号码显示店铺名称为老张儿宋氏珠宝文玩淘宝店，无法联系客服退款。
另一位消费者在观看抖音金六福珠宝（北京店）直播间时发现，主播要求直播间内的粉丝进入粉丝群对商品进行拍照。 最终，消费者通过抖音严选支付89元购买，却发现在抖音上找不到该订单，返回抖音严选查看订单却无法退款。 与此同时，商家售后群出现故障，相关负责人全部关闭私信，甚至解散了粉丝群。
一位不愿透露姓名的玉商向记者透露，珠宝玉石等非标吊坠和珠宝产品的利润空间相对灵活。 “我的一个朋友在泰国做护身符代理商，几个月后就在泰国买了一套房子。”
“正是因为利润空间大，才让不法商家的套路更多。” 他告诉记者，对于珠宝玉石等非标产品，尤其是翡翠，很多没有专业知识的消费者在线下购买时并不了解翡翠的裂纹和品质。 除去美颜滤镜、灯光效果等环境因素后，真假就更难辨别了。 “被主播言论技巧愚弄的人很多，而假货、伪劣货也是很多无良商家的手段。”
》在抖音直播间（金六福珠宝）购买古法传承手链，直播间宣传手链材质为纯金999，支持专柜复验，如果是假货，支持假一赔四赔15999的价格。” 不久前，李楠（化名）在金六福珠宝直播间购买了一条金手镯。 到达后，他发现材质并不是主播宣传的999纯金。 他向抖音官方客服投诉，但官方客服表示，虚假宣传属于主播个人行为。 ，与商家无关，不可能假一送四，只支持产品退款，并且只能补偿150元优惠券。
王林（化名）今年4月在抖音小婷珠宝店购买了多块缅甸天然A级翡翠。 她告诉记者，7月份，她将两块在抖音小婷珠宝店购买的所谓缅甸天然A级翡翠寄到一家专门销售翡翠的平台（回流）出售，被告知是危地马拉翡翠， “然后我把两块翡翠送到中国黄金国家银珠宝检测中心重新检验，再次被告知是危地马拉翡翠。我和商家协商要求退款，假货一个付了四块钱，却被拒绝了。”
高客单价产品流向与退货率矛盾
采访中，广东揭阳的商家告诉记者，目前线上线下翡翠生意的比例基本是5：5。 不过，在云南瑞丽，珠宝玉石协会秘书长匡山告诉记者，瑞丽约80%的翡翠交易都是在网上进行的。
张先生告诉记者，目前，基本翡翠卖家都在尝试线上直播带货，抖音带来的流量池非常可观。 “直播效果比较明显，直播间人气和订单量都不错，单场直播过百万是常有的事。”
刚进抖音平台时，张先生运营了几十个账号，但由于翡翠属于非标产品，很多账号都被平台封禁。 随着高客单价产品运营的常态化，抖音小二也将提供相关指导。
“抖音是一个很好玩的电商，消费者是因为刷了才买的，而京东、淘宝搜索是因为想买。第二点是，抖音的玩法偏向于在特定点下单。”时间和交易量，所以也会出现刷单行为，最终会带来回报。”
张先生销售的玉石产品中，抖音一度退货率超过90%。 “618”促销期间的回头率也达到了80%-90%。 “我们家退货率高也不例外，另一家公司当天在抖音平台上卖出了300万元，随后退货了270万元。但对于我们商家来说，每次退货至少要花15元。”
张先生表示，抖音的高回报率也与其定价有关。 “抖音每笔订单收取5个点的佣金，以及进仓后约15-20元的运费和证书费，因此抖音平台的整体成本较高，导致产品价格较高并引发退货对此，抖音近期做出了调整，即从7月1日起，30元以下的商品不需要入库，这为商家节省了一些成本。
采访中，与翡翠卖家对退货率充满担忧不同，品牌商家的情况相对轻松。
菜百股份工作人员告诉记者，全平台品牌产品直播的回头率并不高。 在接受投资者调查时，其还表示：“从过往经验来看，公司在6.18期间保持较低的回报率，黄金珠宝品类GMV排名靠前。京东和阿里两大平台支持6.18活动期间产品品类有所增加，抖音等平台加大与KOL的合作，品牌产品退货率较低。
高退货率始于降低退货和换货门槛
事实上，在兴趣电商兴起之前，电商的高退货率主要集中在女装领域，尤其是国内快递行业的发展，大大降低了消费者的退货门槛，交换货物。 淘宝推出运费险后，进一步减轻了消费者退换货的负担，货比三家成为常态。
货运保险的另一面是平台GMV的增长。 “过去几年，以淘宝、天猫为主导的京东、淘宝、拼多多等电商公司看重的是GMV增长数据，而不是净交易额。互联网增长见顶后，阿里巴巴和其他人开始停止披露，根据GMV数据，退货率已逐渐稳定。” 零售行业分析师凌宇飞认为。
一位珍珠商品卖家告诉记者：“抖音的问题是退货率高，而其他电商平台的问题是流量红利少。”
一位珍珠产品卖家告诉记者：“抖音的问题是退货率高，而淘宝的问题是流量红利少，大部分流量来自头部商家。”
兴趣电商兴起后，女装、美妆、日用品、食品等仍是拓展市场的主要品类。 但主播的热情介绍引发了消费者的热情下单，最终导致退货率持续上升。
不少商户在采访中质疑，平台对交易额等数据要求严格，为何不管理退换货。
灵活的退换货政策是兴趣电商平台降低获客门槛的必然途径。 但对于商家来说，平台上缺乏沟通，导致退货率高的问题更难解决。
广东揭阳的一位玉器商家告诉记者，抖音虽然经常进行培训，但总是会打电话给商家听新政策，或者宣传某种产品，引导商家使用。 “小商户基本接触不到抖音小二，我们目前的年销售额在3000万元左右，还没有太多接触。”
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